¿Verdaderamente conoces lo que es la Experiencia del Cliente?

El 89% de las personas prefiere un excelente servicio al cliente, por encima de la calidad del producto.

Vivimos en un mundo donde cada día los negocios o marcas buscan adquirir más y más capital (bueno, para un negociante ese es el propósito, ¿no?). Bien sabemos el mundo cambia cada día más y más rápido y las empresas, negocios o marcas se han empezado a dar cuenta que ya el mercadeo ha pasado a un segundo plano en relación a inversión, y la Experiencia del Cliente es lo que ha venido a tomar el primer lugar. Hoy día las compañías están invirtiendo más recursos en la Experiencia del Cliente que en cualquier otra cosa.

Según un estudio realizado por Five9 titulado “Consumer Expectations and Behaviors with Customer Service”, el 89% de las personas encuestadas prefiere un excelente servicio al cliente que cualquier otra cosa, hasta por encima de la calidad del producto. También basado en las impresiones que creó la compañía después de su servicio al cliente, un 58% de las personas encuestadas no están dispuestas a volver a realizar negocios con esa empresa después de un mal servicio al cliente.

Estos números nos arrojan luz para saber la importancia que tiene el servicio que las empresas deben dar hacia sus clientes. Siempre se habla del Servicio al Cliente pero no de la Experiencia del Cliente que son dos conceptos aunque complementarios, diferentes. Lo primero que quiero hacer es definir el concepto de lo que es Experiencia del Cliente.

• Experiencia del Cliente o “Customer Experience”

Es la experiencia total que recibe el cliente durante su interacción con la marca o la empresa.

Ahora, añadiendo este concepto a nuestro entorno de trabajo, a nuestro negocio o a nuestra marca, damos a entender que el Servicio al Cliente es una parte esencial de lo que es la Experiencia del Cliente, pero no todo.

¿Cuándo empieza la Experiencia del Cliente?

Carrie Gendreau en su presentación titulada “The Seven Secrets of Exceptional Customer Service”, expone que la Experiencia del Cliente empieza desde la apariencia del negocio o de la empresa. Viviendo en un mundo adelantado, la Experiencia del Cliente hoy día empieza desde el “Branding” o la “Imagen de la empresa, hasta las estrategias utilizadas post compra o post servicio.

Como parte de la Experiencia del Cliente, se tiene que trabajar el Servicio al Cliente y también el Cuidado al Cliente o “Customer Care”.

• Servicio al Cliente o “Customer Service”

Es el consejo o la asistencia que la empresa, negocio o marca le da a un cliente. Ejemplos de Servicio al Cliente es cuando un cliente llama a la empresa porque no sabe instalar el internet en el televisor y la empresa lo ayuda remotamente a instalarlo siguiendo unos pasos; en este caso se le dio un servicio al cliente. Esto es muy diferente a lo que es la Experiencia del Cliente, pero sí es parte esencial de la misma. Otra parte esencial de la Experiencia al cliente es el Trato al Cliente o el “Customer Care”.

• Trato al Cliente o “Customer Care”

Se refiere a cuan bien el cliente ha sido atendido o manejado en el tiempo de la interacción con la marca, negocio o empresa. Este concepto es parte crucial de la Experiencia del Cliente y como se maneja todo este proceso en la empresa, negocio o marca.

Conociendo el significado del la Experiencia del Cliente y sabiendo que dentro de este concepto se encuentran el Servicio al Cliente y el Trato al Cliente, debes considerar echarle un vistazo al plan de Experiencia del Cliente que tienes desarrollado para tu empresa o negocio. De no tener ninguno, deberías considerar rápidamente diseñarlo e implementarlo ya que es lo más que los clientes buscan: una buena Experiencia.

Por: Jordan Díaz